Mitä enemmän verkkokaupassa on tuotteita myynnissä, sitä todennäköisemmin sinne tehdään myös palautuksia. Palautuksista ei pitäisi ottaa nokkiinsa, vaan ne pitäisi ajatella ennemminkin oppitunteina palvelun kehittämisen kannalta.
Jos asiakas palauttaa tuotteen, verkkokauppiaan kannattaa välittömästi tiedustella, millainen ostokokemus oli. Missä kauppa epäonnistui?
Helpointa on, jos kauppias luo sähköpostimarkkinoinnin työkaluunsa (esimerkiksi Klaviyo tai Mailchimp) automaation, joka reagoi silloin, kun asiakas palauttaa tuotteen. Jos asiakas esimerkiksi osti vääränkokoiset lenkkitossut, kannattaa kysyä, minkälaisia hän oikeastaan etsii. Tämän jälkeen hänelle voi suositella sopivampia kenkiä. Avun tarjoaminen on aina hyvä ajatus. Se kasvattaa asiakkaan luottamusta verkkokauppaa kohtaan.
Asiakasta voi houkutella ostamaan uudelleen tarjoamalla esimerkiksi alennusta seuraavasta ostokerrasta tai luvata kaupan päälle pienen kylkiäisen. Uudelleen aktivointia voi kokeilla myös hetken kuluttua toistamiseen. Sähköpostiautomaatioon voi asettaa ehdon, jossa esimerkiksi kaksi kuukautta sitten palautuksen tehneille tarjotaan alennuskoodi ja rohkaistaan tällä tapaa taas ostamaan.
Verkkokauppias voi tehdä asiakasvalintaa
Monissa suurissa verkkokaupoissa tuotteiden palauttaminen on arkipäivää. Asiakkaat esimerkiksi tilaavat farkuista montaa eri kokoa ja lopulta pitävät vain yhdet. Silloin palautukset tulee laskea yrityksen katteeseen, jotta liiketoiminta olisi kannattavaa. Myyjän kannattaa miettiä, nostaako tuotteidensa katetta vai laittaako esimerkiksi palautukset tai kuljetukset maksullisiksi.
Verkkokauppias voi halutessaan tehdä myös asiakasvalintaa. Jos joku asiakas palauttaa tuotteita jatkuvasti, hänet voidaan sulkea esimerkiksi sähköpostimainonnan ulkopuolelle tai rajoittaa tiettyjen maksutapojen käyttämistä.
Verkkokauppiaan kannattaa aina reagoida herkästi, jos huomaa, että asiakas tilaa paljon, mutta palauttaa lähes kaiken. Jotkut asiakkaat voivat olla niin sanotusti miinusmerkkisiä, ja ilmaisten postikulujen siivin kauppias jää tappiolle.
Verkkokaupan tulee lunastaa lupauksensa
Jos asiakas ei palauta tuotetta, vaan haluaa esimerkiksi vain vaihtaa kokoa, pitää pohtia, mikä meni mönkään. Oliko verkkosivuilla kerrottu epäselvästi mitoituksesta?
Verkkokaupan pyörittäminen on jatkuvaa luottamuksen ja lupauksen lunastamista. Tuotteiden pitäisi vastata sitä, mitä mainoksissa ja tuotekuvauksissa luvataan, ja palvelukokemuksen tulisi tukea sitä jatkuvasti. On etu, jos nähtävissä on paitsi laadukas tuotekuva usealta eri kantilta, mutta myös tunnelmakuva esimerkiksi vaatteesta mallin päällä.
Myyjän kannattaa satsata siihen, että jo heti ostovaiheessa tuotekuvaukset ovat kattavia, mutta myös toimitus- ja maksutavat ilmoitetaan selkeästi. Asiakkaan pitää pystyä löytämään kaikki oleelliset tiedot alkaen kokotaulukoista päättyen siihen, missä tuote on valmistettu. Näin vältytään pettymyksiltä eivätkä ihmiset tilaa esimerkiksi vääränkokoisia vaatteita turhaan. Erityisesti vaatekaupoissa palautuksia tulee herkästi, sillä ihmiset saattavat helposti aliarvioida oman kokonsa. Monet tekoälyyn pohjautuvat ratkaisut pyrkivät auttamaan oikean koon valinnassa.
Jotkut verkkokauppiaat tarjoavat asiakkailleen ostoapua aikaisempien tilausten pohjalta. Palvelu voi esimerkiksi suositella ostamaan tietynkokoisen vaatteen edellisen oston perusteella. Välillä kuitenkin tällainen dataan perustuva tieto voi mennä metsään ja asiakas saisi sopivamman tuotteen tutkimalla kokotaulukoita. Tällaisen palautussyyn verkkokauppias pystyy helposti taklaamaan, kun reagoi asiaan etukäteen viestimällä. Hän voi kertoa sanallisesti, että jostakin puserosta kannattaa valita isompi koko, jos ei halua liian tyköistuvaa vaatetta.
Verkkokaupan pitää olla kannattava
Tasapainoilu palautusten kanssa on jatkuvaa matemaattista peliä. Verkkokaupan pitää olla kannattavaa liiketoimintaa.
Jotkut asiakkaat saattavat tilata useampia tuotteita vain sen vuoksi, että saavat kuljetuksen ilmaiseksi, mutta lopulta palauttavat puolet tuotteista. Kuluttajasuojalain mukaan verkkokauppaostoksilla on kahden viikon peruuttamisoikeus. Ilmaisia palautuksia ei kuitenkaan tarvitse myöntää, vaan kauppias voi halutessaan päättää, että asiakas maksaa palautuksen toimituskulut.
Toisaalta jos verkkokauppa tarjoaa palautuksen toimituskulut ilmaiseksi, varsinkin uudet asiakkaat uskaltautuvat herkemmin ostoksille. Ensimmäisen asiakkaan saaminen on aina hankalinta, kun verkkokaupan tunnettuutta lähdetään rakentamaan nollasta. Silloin asiakkaiden hankintaan kannattaa käyttää rahaa. Ilmainen palautus luo turvaa.
Asiakaspalautuksen tulee olla helppoa, jotta kaupasta ei jää sen vuoksi negatiivista mielikuvaa. Esimerkiksi palautuslomake kannattaa lähettää tilauksen mukana, jotta asiakas ei joudu näkemään liikaa vaivaa tulostaessaan sitä. Kinkkinen palautustilanne voi estää häntä tilaamasta uudelleen.
Jos asiakas on verkkokaupalle uskollinen, häntä kannattaa palkita esimerkiksi maksuttomilla toimituskuluilla, jos tilauksen hinta ylittää jonkin summan. Tämä kannustaa tilaamaan enemmän.
Verkkokaupan pyörittäminen on tasapainoilua
Kun asiakas on saatu koukkuun, tavoitteena on, että hänet saataisiin ostamaan mahdollisimman paljon ja pian uudestaan sekä toivottavasti levittämään sanaa eteenpäin. Tällaisen asiakassuhteen ylläpitäminen on kaikista edullisinta, sillä hänen tavoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin uuden, ja usein käytetty mainosraha tulee moninkertaisesti takaisin.
Erityisesti pienempää verkkokauppaa pyörittävän kannattaa satsata henkilökohtaiseen viestintään. Asiakasta ei pidä unohtaa ensimmäisen oston jälkeen, vaan silloin hänelle kannattaa lähettää esimerkiksi personoitu kiitosviesti, jossa puhutellaan häntä henkilökohtaisesti. Erityisesti pienemmissä verkkokaupoissa brändiä kannattaa vahvistaa aina, kun siihen on mahdollisuus.
Verkkokaupan pyörittäminen on jatkuvaa tasapainoilua halun ja harkinnan välillä, jotta siitä saa kannattavaa bisnestä. Tärkeintä on seurata, onko mainonta tuottanut esimerkiksi seitsemän viimeisen päivän aikana tulosta. Jos tuottolukema laskee, kannattaa miettiä, miten mainontaa pitäisi muuttaa, että se tuottaisi paremmin.
Jos jo verkkokauppaan rekisteröitynyt asiakas on lisännyt tuotteen useita kertoja ostoskoriinsa, mutta ei ole kuitenkaan sitä ostanut, häneen kannattaa kohdistaa markkinointia uudelleen jopa kymmeniä kertoja eri kanavissa. Ostoskoriin tuotteen jättänyttä voi lähestyä myös sähköpostitse, jos osoite on tiedossa. Kun käytetään dynaamista mainontaa, se alkaa harvemmin ärsyttämään asiakasta. Kaikessa markkinoinnissa verkkokauppiaan on hyvä muistaa vuonna 2018 voimaan tulleet EU:n tietosuoja-asetukset (GDPR).
Asiakkaisiin on tärkeää suhtautua yksilöinä. Jos tuotteen saatteeksi laittaa pienen kuulakärkikynällä kirjatun viestin, asiakas ei välttämättä palauta tuotetta niin herkästi, kun kokee, että hänet on huomioitu.
Simppelit työvälineet verkkokauppiaalle
Verkkokauppiaalle on tärkeää, että hän näkee palautuksesta kertovan datan selvästi. Tämän jälkeen hänen tulee pohtia, miten tietosisältöön reagoidaan esimerkiksi sähköpostiautomaatiolla. Asiakkaita kannattaa lähestyä meilillä, jossa sitoutuneiden ihmisten yhteystiedot ovat jo valmiina.
Klaviyonin sähköpostimarkkinointialustan avulla yhteydenpito asiakkaisiin on melko vaivatonta. Alusta kertoo asiakkaista muun muassa millainen on heidän ostohistoriansa ja mitä tuotteita he ovat palauttaneet. Kauppias pystyy seuraamaan, mistä asiakas on hänen sivuillensa tullut.
WooCommerce on erityisesti aloittelevien verkkokauppiaiden suosima alusta, missä on helppo tehdä asiakasseurantaa. Se on myös hyvä alusta hakukoneoptimoinnille.
Shopify on helppokäyttöinen verkkokaupparatkaisu, jossa on yksinkertaista hallita omia tuotteita. Kauppaa voi hallinnoida myös mobiilisovelluksen avulla. Shopify tarjoaa kauppiaalle hyviä tilastoja, kuten myyntiraportteja.
Googlen tarjoamat työkalut seuraavat verkkokaupan kokonaiskuvaa, mutta eivät perustu henkilötietoihin.
Facebook ja Instagram ovat tehokkaita mainonnan ajamisessa. Molemmista on helppo löytää omat yleisönsä ja seurata analytiikkaa asiakkaista. Jos kohderyhmä on nuorempaa, kannattaa harkita TikTokia.
Sisältö toteutettu Unfair Lean Marketingin digimarkkinoinnin asiantuntija Juuso Koivuniemen kanssa.